先日、メルカリで購入した商品が破損した状態で届きました。
このような場合、どういった対応をすれば良いか？どのような流れになるのかをまとめました。
購入商品と経緯
- 購入品：ゲームソフト
- 商品状態：新品
- 発送方法：メルカリ便（ネコポス）
メルカリで上記を購入しました。
届いた商品を開封してみたところ、ゲームソフトのパッケージが一部破れているのを発見。
商品説明に傷ありの記載はありませんでしたし、新品未開封を購入したので購入側としては想定外です。
梱包状態は「商品・プチプチ・茶封筒」といったゲームソフトにはありがちな梱包で、茶封筒に破れたり汚れた形跡はなく、中の商品パッケージだけが破れた状態です。
新品未開封は間違いないようで、シュリンクはついた状態でした。
評価はしない・梱包材は捨てない
商品が届いたからといって「評価」は絶対にしないでください。
「良い」「悪い」に限らず、評価をしてしまうとメルカリや各運送会社からの補償等が受けられなくなります。
また、商品以外の梱包資材も捨てないでください。
後の問い合わせで必要になります。
出品者に確認する
まずは出品者に発送時の状態を確認します。
怒ったり責めるような口調は絶対にダメです。
現時点では誰に原因があるのかは不明なので、あくまで冷静に問い合わせます。
ねこたこんばんは。
さきほど商品が届いたのですが、パッケージに破損がありました。
商品写真にはそのような状態が見られないのですが、発送時にも問題はありませんでしたでしょうか？
今回の出品者様はとても丁寧な方で、
- 出品までの保管状況
- 梱包時の状態確認
- 発送までに落としていない
と、いずれの状態でも問題がなかったと教えてくれました。
出品者へのフォローも忘れずに
私自身も出品者の立場で似たような経験がありますが、このようなトラブル報告は正直良い気持ちがしません。
どのような口調であっても、なんとなく責められているような印象を受けます。
なので、「あなたを疑ったり責めてはいないよ」と伝えたかったので、下記のように返信しました。
ねこた了解いたしました。
ご確認ありがとうございます。
出品時の写真にも該当の傷は見当たらないのと、梱包時も問題なかったとの事なので、輸送時についたものかもしれません。
一度事務局側に相談してみますね。
面倒事につき合わせてしまい申し訳ありません。
こちらから「ごめんね」と伝えるだけで、緊張状態は多少和らぐと思います。
発送方法を確認する
もし輸送時についた傷であれば、発送方法によっては補償が受けられます。
今回はメルカリ便なので、輸送時の破損と認められた場合はメルカリが補償します。
メルカリ便以外の場合は、発送方法によっては運送会社が補償する場合もありますので、出品者に発送方法をご確認ください。
写真を撮る
メルカリのヘルプによると、メルカリ便の輸送時破損に関する問い合わせには下記が必要との事。
- 商品状態の情報
- 商品の破損状態が確認出来る画像
- 梱包がわかる画像
- 梱包の外装がわかる画像
画像が3枚必要なので該当箇所を写真に撮り、これらが揃った状態で問い合わせます。
上記はブログ用に画像を加工していますが、実際は未加工の画像を事務局へ送っています。
事務局に問い合わせる
- マイページ
- お問い合わせ
- お問い合わせ項目を選ぶ
- 取引中の商品について
- 購入した商品
- 商品名
- 商品に不備・破損がある
- お問い合わせする
問い合わせ内容ごとに基本フォーマットの文章が用意されているので、それに加筆します。
赤色のアンダーラインを引いた箇所が、私が加筆した部分です。
以下、詳細情報の入力をお願いします。
1.商品の不備・破損状況：
パッケージの背表紙部分に破れあり
2.梱包状態や梱包資材の破損状況：
茶封筒、プチプチ、段ボールで梱包
※購入者は、1.2.共に破損状況の明記と併せ、画像を添付してください
※取引相手に不備・破損の申告がお済みでない場合、事前にご連絡をお願いします
用意しておいた写真を添付して送信しました。
事務局からの返答
翌日、メルカリ事務局より返答がありました。
要約すると
お客様同士での問題解決は困難と判断。
事務局にて取引成立とし、購入者側へ一部返金補償。
上記は購入者側である私に届いたメッセージなので、出品者側へどのような通知が届いているかはわかりません。
また、補償金として提示された額は購入金額の約2割でした。
ゲームソフトを購入して損傷はパッケージのみなので、中身が無事なんだから2割でいいでしょ？って事でしょうか。
このあたり破損状況や商品によって判定が変わりそうです。
念のためシュリンクを開封し、ゲームが起動出来るか確認。問題なく起動したので今回は事務局からの提案を受け入れる事にしました。
事務局へ再度連絡
事務局へ再度連絡します。
問い合わせと同じように項目を選んでいくと、事務局とのやりとり画面が表示されます。
- マイページ
- お問い合わせ
- お問い合わせ項目を選ぶ
- 取引中の商品について
- 購入した商品
- 商品名
- 商品に不備・破損がある
- お問い合わせする
ねこた上記提案に同意します
返金＆取引終了
補償提案に同意した翌日、出品者側からも同意があったのか、事務局より『取引進行のお知らせ』が届きました。
「本件については事務局側にて取引終了しました。双方評価なし。」といった内容です。
メルペイ残高を確認すると「事務局による補填」という項目と、提案された金額と同額の表示がありました。
商品の購入はクレジットカード決済だったのですが、メルペイとして補償されたようです。
以上で取引はすべて完了となります。
出品者がとても丁寧な人だったのでスムーズに進みましたが、どちらも引かない場合は長引きそうですね。
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